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为进一步加强消费者权益保护工作，检验和提升消费投诉突发事件应急处置能力，10月28日，总行成功组织开展首次消费投诉应急演练。人民银行大连中支货币信贷处单晓丽副处长、大连银保监局消费者权益保护处祝巍副处长莅临指导，总行领导和相关支行进行现场观摩。
演练前，总行消费者权益保护部与具体承办此次应急演练的高新园区支行对演练方案、演练案例、实施流程、展示细节进行反复推敲，根据人物设定合理确定演员，利用业余时间反复排练，用心琢磨台词动作，揣摩人物表情神态，以求达到预期效果。整个演练活动完全按照真实案例预设，旨在通过实战化的案例推演，切实检验基层网点和一线工作人员的消费投诉应急处置能力。
下午15时，随着现场总指挥总行潘明道首席信息官的一声号令，消费投诉应急演练活动正式拉开了帷幕。高新园区支行凌水支行的营业大厅内，一下子涌来5名“情绪激动”地客户，“你们管事儿的领导呢，快出来！”。面对这一突发情况，大堂经理和保安人员迅速将5名“闹事”客户引导到消保接待室，一方面安抚客户情绪，另一方面紧急向主管领导汇报，主管领导经详细了解确认，5名客户在点击非法链接短信后，账户资金分别被扣划，确认这是一起典型的电信诈骗后，积极协助客户报警维权，一场纠纷就这样被迅速平息在萌芽状态。
当天的演练中，除了上述场景外，还结合老年人存款“失踪”、自助设备故障，贷款逾期违约等其他投诉场景，做了相应的应急演练。演练过程中，安保人员、大堂经理、会计主管、柜面人员、网点负责人、部门经理、客服人员、消保专员、支行行长等各司其职，隔离安抚、逐级上报、迅速响应、高效配合、沉着应对、化解矛盾。现场的观摩人员对演员们的精神面貌、默契配合、专业素养连连称赞，收到了很好的预期效果。
演练结束后，人民银行大连中支货币信贷处单晓丽副处长和大连银保监局消费者权益保护处祝巍副处长分别对演练活动进行了现场点评，对本次活动给予了充分肯定，认为活动组织开展的非常好，现场表演非常鲜活和生动，给大家留下了深刻的印象，也客观上反映了大连农商银行对消费投诉特别是消保工作的高度重视，同时也为今后消费投诉处理提供了许多有益的借鉴。
总行将以本次应急演练活动为契机，牢固坚持以客户为中心的经营理念，以提升消费者满意度为重点，不断完善体制机制，优化业务流程，创新业务产品，提升服务质效，同时也将不断完善投诉处理机制，持续营造放心舒心消费环境，履行好企业公民应尽的社会责任，共同营造良好的金融生态环境。
